Колонка Дмитрия Ефремова, директора компании «Умные окна»
За двадцать лет работы в оконном бизнесе я понял простую вещь: руководителя определяют не удачные проекты. Его определяют ошибки.
Красивые объекты любят показывать все. Особенно в социальных сетях. Панорамное остекление, дорогие коттеджи, сложные инженерные решения, счастливые клиенты. На фотографиях бизнес всегда выглядит уверенным и успешным.
Но настоящая проверка начинается тогда, когда что-то идет не так.
Несколько лет назад я заплатил за одну ошибку около 800 тысяч рублей. Причем не клиент заплатил, не подрядчик, не поставщик. Я.
И сегодня считаю, что это были очень полезные деньги.
История началась вполне обычно. Крупный объект, сложное панорамное остекление, большой проем. Такие проекты для нас не редкость и с их примерами вы можете ознакомиться на нашем сайте https://i-okna.ru/. За плечами уже были сотни похожих работ, поэтому никто не ожидал проблем.
Но бизнес опасен именно тем, что самые неприятные ошибки происходят не тогда, когда ты ничего не знаешь, а тогда, когда начинаешь чувствовать себя слишком уверенно.
В какой-то момент цепочка контроля дала сбой.
Замерщик посмотрел объект. Технолог проверил проект. Производство изготовило конструкцию. Монтажники установили. Каждый сделал свою часть работы.
Именно это оказалось проблемой.
Потому что каждый сделал свою часть отдельно от общей картины.
Речь шла о большой конструкции с темной ламинацией. В таких проектах огромное значение имеют температурные расширения, ветровые нагрузки, усиление конструкции и множество других нюансов, которые заказчик никогда не увидит и о которых даже не подумает.
Люди вообще редко задумываются, что пластиковое окно живет своей жизнью. Оно нагревается, остывает, расширяется, сжимается. Чем больше конструкция, тем серьезнее последствия ошибок в расчетах.
В нашем случае они оказались серьезными.
Через некоторое время конструкцию начало деформировать. Появились проблемы, которые затронули уже не только само остекление, но и выполненный ремонт.
Когда мне показали результат, первая мысль была очень человеческой: найти виноватого. Замерщик недосмотрел. Технолог пропустил. Производство не обратило внимания. Монтажники не задали вопросы. В любой компании можно собрать целый список виновных.
Но есть одна проблема! Клиент покупает окна не у замерщика и не у технолога. Он покупает их у компании. А значит, отвечает компания.
Очень многие предприниматели в этот момент начинают искать юридические формулировки, договорные лазейки и способы доказать свою правоту. Формально это может быть даже оправдано. Но репутация никогда не живет по законам договора.
Поэтому мы приняли решение переделывать объект полностью за свой счет. Дорого? Очень. Обидно? Безусловно.
Но гораздо дороже стоило бы другое решение — попытаться доказать клиенту, что проблема не такая уж большая или что виноват кто-то другой.
В строительном бизнесе вообще есть интересная закономерность. Большинство ошибок сначала выглядят как технические. Потом становятся финансовыми. А затем превращаются в репутационные.
Именно последняя стадия самая опасная.
Деньги можно заработать снова. Репутацию — значительно сложнее.
После той истории мы пересмотрели часть внутренних процессов. Усилили контроль сложных проектов. Добавили дополнительные проверки на этапе проектирования. Стали гораздо внимательнее относиться к нестандартным конструкциям.
Иногда предприниматели воспринимают подобные ситуации как поражение.
Я смотрю на них иначе.
Если компания за двадцать лет работы ни разу не сталкивалась со сложными ошибками, скорее всего, она либо ничего не делает, либо не признается в проблемах.
Ошибаются все. Вопрос в том, кто платит за эти ошибки.
Я давно заметил, что клиентам не нужны идеальные компании. Они прекрасно понимают, что идеальных людей не существует.
Им нужны компании, которые способны отвечать за свои решения.
Сегодня, когда мне задают вопрос о самых важных качествах бизнеса, я редко говорю про продажи, маркетинг или технологии.
Я говорю про ответственность. Потому что окна, как ни странно, продаются не за счет профиля, стеклопакета или фурнитуры. Люди покупают уверенность в том, что если что-то пойдет не так, их не оставят один на один с проблемой.
А мои самые дорогие 800 тысяч рублей научили меня именно этому.
Иногда ошибка становится не убытком, а инвестицией. Если после нее компания становится лучше.